Bel ons: +31 (0)6 348 55 915 volg ons:

Home » Marketingadvies en Organisatie » Net Promoter Score (NPS)

de Net Promoter Score (NPS)

Zonder dat u het zich realiseert heeft uw bedrijf Promoters (ambassadeurs), Passives (passief tevredenen), en Detractors (tegenstanders). De Net Promoter Score is in principe een meting op basis van slechts één vraag.

Meet klantbeleving en klantenbinding

Door het stellen van één eenvoudige vraag – Hoe waarschijnlijk is het dat u, op een schaal van 0 tot en met 10, bedrijf x zult aanbevelen aan een zakenpartner, vriend of collega? – brengen we anoniem in kaart wie uw Promoters, uw Passives en uw Detractors zijn. Waarom men het cijfer geeft is wat ons betreft nóg interessanter dan het krijgen van een cijfer zelf. We meten dit aan de hand van een open vraag. De respondenten verstrekken waardevolle informatie die u normaal gesproken niet snel krijgt op basis van eigen ervaring.

De feedback die uit de Net Promoter Score naar voren komt gaat met name over

  • – de in- en externe communicatie;
    – logistieke processen van uw bedrijf;
    – uw prijsvoering t.o.v. de concurrent;
    – uw snelheid van handelen en reageren;
    – de geboden oplossingen bij voorkomende problemen.

 

de Net Promoter Score (NPS) in het kort

De Net Promoter Score geeft een duidelijke indicatie van de prestaties, het groeipotentieel en de klantenloyaliteit van uw bedrijf vanuit het perspectief van de ondervraagden.
Net Promoter Score (NPS) meet klantenbinding en klantbeleving

Klanten reageren op een waarderingsschaal van 0 tot 10 die als volgt is ingedeeld:

  • Promoters (score 9-10) zijn trouwe liefhebbers die zullen blijven kopen en aanbevelen aan anderen, zij creëren groei;
    Passives (score 7-8) zijn tevreden en tegelijk niet-enthousiaste klanten die gevoelig zijn voor concurrerende aanbiedingen;
    Detractors (score 0-6) zijn ongelukkige klanten die je merk kunnen schaden en belemmeren de groei door middel van negatieve mond-tot-mond reclame.

 

De Net Promoter Score van uw bedrijf is het percentage Promoters minus het percentage Detractors (x100). De NPS zelf wordt niet uitgedrukt als percentage, maar als een absoluut getal tussen -100 en +100. Als u bijvoorbeeld 25% Promoters hebt, 55% Passives en 20% Detractors, dan bedraagt de NPS +5. Een positieve NPS (>0) wordt als goed beschouwd. Een score van +5 tot +10 is gemiddeld positief, scores tussen +50 en +80 zijn zeer goed.

Neem contact op

Copyright © Ministry of Marketing. Alle rechten voorbehouden.